현재 콜센터는 ▲전화 상담 ▲카카오톡 챗봇·채팅 ▲인공지능(AI) 보이스봇 세 가지 채널을 통합 운영하고 있다. 특히 카카오톡 채널은 2024년 10월 정식 서비스를 시작한 이후 매달 평균 150명 이상의 신규 가입자를 확보하며 안정적인 소통 창구로 자리 잡았다.

아울러 카카오톡 챗봇은 725개의 시나리오를 바탕으로 24시간 365일 시민 문의에 자동 응답한다. 여권, 지방세, 상하수도 등 시민 생활과 밀접한 주요 정보를 신속하게 안내하며, 심층 상담이 필요한 경우 상담사와의 1:1 채팅 상담으로 연계해 세밀하게 대응하고 있다.

이와 함께 이천시는 2025년 8월부터 정식 운영 중인 인공지능(AI) 보이스봇의 기능 개선 사업도 최근 완료했다. 실제 민원 수요를 반영해 안내 시나리오를 재구성하고 서비스 흐름을 정비함으로써 단순 반복 문의에 대한 응답 정확도와 안내 편의성을 높였다. 이번 개선을 통해 시민들은 야간이나 주말에도 시청 대표번호를 통해 행정 안내를 받거나 생활 불편 신고를 더욱 빠르고 정확하게 접수할 수 있게 됐다.

이천시는 앞으로도 전화 상담, 카카오톡 챗봇·1:1 채팅 상담, 인공지능(AI) 보이스봇 등 다양한 상담 채널을 유기적으로 연계해 시민 누구나 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성할 계획이다. 디지털 취약 계층을 포함한 모든 시민이 소외 없이 서비스를 이용할 수 있도록 접근성 강화에도 지속적으로 힘쓸 예정이다.


이천시 관계자는 “콜센터가 전화 상담을 넘어 카카오톡 챗봇, 1:1 채팅, 인공지능(AI) 보이스봇을 통합한 복합 상담체계로 발전하고 있으며, 앞으로도 시민 체감도가 높은 디지털 서비스를 지속적으로 발굴해 상담 품질을 높여 나가겠다”고 밝혔다.