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여주 북내면, ‘민원응대’ 어떻게 하죠?
“감사합니다, 좋은 하루되세요”
이세형 기자 / yeoju-21@hanmail.net 입력 : 2016년 02월 11일(목) 08:54
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여주시 북내면(면장 박남수)은 지난 4일 오전8시50분부터 9시까지 2016년 들어 두 번째 친절교육을 손창연 부면장이 교육강사로 전 직원이 참석한 가운데 열렸다.
이번 교육은 여주시에서 만든 ‘2015 적극적인 민원응대 방침’ 불만고객 단계별 대응법인 1단계 분노, 2단계 타협, 3단계 부정, 4단계 수용 중 첫 번째 단계인 ‘분노’에 대해 직원들과 공유했다.
손창연 강사는 “불만을 가진 고객에게는 즉시 사과하는 것이 분노의 단계에서 최적의 수단”이라며 “사과한다는 것은 ‘우리의 책임을 인정할 테니 그 이유를 제게 알려 주시겠습니까?”라는 의미가 포함되어 있다고 설명했다.
또한, “즉시 사과한 이후에는 고객의 항의를 경청하고 그의 입장에서 진심으로 공감하는 일이며 최대한 말을 아껴야 하고 진심으로 공감하는 자세가 중요하다”고 말했다.
한편, 북내면 박남수 면장은 “친절은 공무원이 가져야할 기초 덕목으로 나를 포함한 모든 직원들에게 친절이 몸에 베이도록 노력 할 것이며 세종인문도시 명품여주를 위해 노력할 것이다”며 말했다.
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이세형 기자  yeoju-21@hanmail.net
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